Máte pocit, že má být vaše připojení lepší? ČTÚ radí, jak se dá bránit
Marek Houser
Od začátku roku 2021 platí nová pravidla, která stanovují vztah mezi inzerovanými parametry internetového připojení a jejich reálnými vlastnostmi. V rámci únorové monitorovací zprávy Český telekomunikační úřad (ČTÚ) reportoval, že obrovské množství poskytovatelů se pravidly zatím neřídí. V aktuálním březnovém vydání tohoto periodika poskytl ČTÚ rady, jak podat námitku proti vyřízení reklamace od poskytovatelů připojení k internetu a dalších elektronických služeb. Ano, námitka se nepodává k samotnému zajištění služeb, ale až k následným reklamacím. Co přesně to znamená a jaký je postup?
Jak podat námitku proti vyřízení reklamace od poskytovatele připojení?
„Domnívá-li se spotřebitel, že nedostává službu elektronických komunikací v dostatečné kvalitě, nebo rozporuje-li výši vyúčtování, musí nejprve podat reklamaci u příslušného poskytovatele. Pokud následně s vyřízením své reklamace nesouhlasí nebo reklamace nebyla vyřízena v zákonem stanovené lhůtě, může podat námitku k ČTÚ. Tuto námitku je nutné podat do 1 měsíce ode dne doručení výsledku reklamace či ode dne marného uplynutí lhůty k jejímu vyřízení,“ vysvětluje úvodem ČTÚ. Podmínkou úspěšného uplatnění je kromě toho i dodržení všech formálních náležitosti dle správního řádu, zejména musí být z návrhu zřejmé, kdo jej činí, které věci se týká a co navrhovatel požaduje. Dále je zapotřebí uhradit správní poplatek ve výši 100 Kč.
Nutně potřebujete důkaz
Je nezbytné, aby spotřebitelé svá tvrzení podložili patřičnými podklady, protože samotná tvrzení nemohou v daném správním řízení bez důkazů obstát. Každá ze stran sporu nese riziko možného neúspěchu v tomto řízení, je tudíž v jejich zájmu doložit do daného správního řízení veškeré podklady a důkazy o tom, zda byla služba skutečně poskytována v rozporu se smluvními podmínkami či výše vyúčtování byla ve vztahu k využívaným službám neadekvátní. Výhodou pro spotřebitele je, že povinností poskytovatele je uchovávat provozní údaje služby (např. o délce trvání spojení aj.) po celou dobu řízení o námitce proti vyřízení reklamace, a tzv. důkazní břemeno leží na jeho straně. Nesplnění důkazní povinnosti podnikatelem ohledně takových provozních údajů pak zpravidla znamená nutnost rozhodnout v takovém sporu v jeho neprospěch.
Existují vzory formulářů, ale nejsou povinné
Kromě obecného rádce má ČTÚ na webu mimo jiné vzory také konkrétní předlohu (dokument č. 2) pro zmíněnou námitku. Pro správné podání je na míru tomuto vzoru vypracovaný také podrobný návod. Použití vzoru není nutné, ale písemné, elektronické či ústní podání do protokolu musí obsahovat potřebné identifikační údaje podatele, kterými jsou v případě fyzické osoby jméno, příjmení, datum narození a místo trvalého pobytu, popřípadě jiná adresa pro doručování. Musí být vždy podepsáno, klidně i elektronicky uznávaným způsobem. Právní zastoupení účastníka je možné, ale ne povinné. Námitku je možné podat u lokálního oblastního odboru ČTÚ.
Poskytovatel se vás může pokusit chytře zdržet
ČTÚ varuje, že někteří poskytovatelé patrně automaticky odkazují v případě nespokojenosti s vyřízením reklamace spotřebitele na své ombudsmany apod., přitom se ale krátí lhůta k možnosti podat včas námitku proti vyřízení reklamace k ČTÚ. Lhůta běží již ode dne „prvního“ doručení vyřízení reklamace v dané věci. Další jednání nemají odkladný účinek a mohou vést vzhledem k plynutí lhůty až k zániku práva podat požadovanou námitku. V tomto tedy neváhejte. Podání námitky u ČTÚ není překážkou pro další jednání o řešení sporu s poskytovatelem služby či jeho ombudsmanem.
Platba za vyúčtování musí proběhnout. Lze ji jen odsunout
Podání reklamace vyúčtování u poskytovatele ani podání námitky proti vyřízení reklamace u ČTÚ neznamená zánik ani odklad povinnosti spornou částku zaplatit. Zákazník má povinnost vyúčtování uhradit v době splatnosti. Pokud ale ze závažných důvodů sporné vyúčtování uhradit nemůže, lze uplatnit u ČTÚ žádost o přiznání odkladného účinku sporného vyúčtování. Tu můžete u ČTÚ uplatnit již souběžně s reklamačním řízením u poskytovatele. ČTÚ posuzuje žádosti individuálně. Pokud již spotřebitelé tuto žádost vůči ČTÚ úspěšně uplatnili v průběhu reklamace, přiznání odkladného účinku se bohužel nevztahuje na následné případné podání námitky. Pak je potřeba žádost uplatnit znovu v rámci řízení o námitce.
Co se stane, když uspějete?
Bude-li spotřebitel ve správním řízení úspěšný, má právo na náhradu nákladů řízení, tedy i v podobě uhrazeného správního poplatku či nákladů na právní zastoupení. ČTÚ nicméně v každém jednotlivém případě posuzuje účelnost těchto vynaložených nákladů. Nelze předem odhadovat, jaké tzv. uznatelné náklady tomu kterému účastníkovi vzniknou (závisí i na tom, zda se kupříkladu nechá zastoupit advokátem, kolik a jakých úkonů v řízení učiní aj.), respektive které náklady případně bude povinován nahradit druhé straně sporu v případě, že sporné řízení prohraje.
Kolikrát v životě jste řešili reklamaci připojení?
Zdroj: ČTÚ
Jakub Kárník
Petr Ludvík
Karel Kilián
Komentáře (2)
Přidat komentář